Quels sont les droits des passagers aériens?

Durant l’été, le nombre de voyageurs augmente ainsi que les problèmes potentiels dus aux retards et annulations de vols. Dans ces situations, savez-vous quand vous avez droit à un remboursement ou à une indemnisation?

Nous vous avons préparé un petit guide afin que vous sachiez quoi faire en cas de problème avec une compagnie aérienne. Nous espérons que cela vous aidera !

Retard, annulation et autres problèmes de vols. Découvrez dans quels cas vous avez droit à une indemnisation, un remboursement ou autre.

Quelle loi me protège?

La legislation européenne CE 261/2004 établit les devoirs et les droits des passagers voyageant depuis et vers un État communautaire ou bien à bord d’un avion européen.

Quels sont mes droits?

En cas de refus d’embarquement, d’annulation de vol ou de retard important, la compagnie aérienne doit mettre en place une alternative de transport (changement gratuit vers un autre vol) ou un remboursement total du billet dans les 7 jours suivants. De plus, il y a lieu à des compensations supplémentaires selon les critères suivants:

ANNULATION DES VOLS

Si votre vol est annulé et que vous n’en êtes pas averti au moins 14 jours avant, vous avez : 

• Droit à l’information, à l’assistance, au remboursement du billet ou à une option de transport (redirection vers un autre vol). La compagnie aérienne doit fournir l’assistance nécessaire : nourriture et boisson suffisante, deux appels téléphoniques ou un accès aux e-mails et, si nécessaire, à une nuit ou plus d’hébergement en plus du transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

• Droit à être compensé entre 250 et 600€, selon la distance du vol. Ces frais peuvent être réduits de moitié si la compagnie aérienne offre une option de transport et réduit le retard à l’arrivée à destination.

Ses dispositions ne s’appliqueront pas si la compagnie aérienne justifie l’annulation par une cause de force majeure comme des conditions météorologiques hostiles, des grèves, une instabilité politique ou des menaces sécuritaires. De même, si le passager accepte un vol alternatif proposé par la compagnie aérienne, il ne sera pas possible de demander un remboursement du billet original.

RETARDS IMPORTANTS

Si votre vol a un retard important, vous aurez :

• Droit à l’assistance, à partir de 2 heures de retard pour les vols courts (1500km) et à partir de 4 heures pour les longs courriers (3500 km).
• Droit au remboursement quand le retard est de 5 heures ou plus.
• Droit à une compensation identique à celle d’un cas d’annulation de vol si vous arrivez à destination 3 heures ou plus après l’heure prévue par la compagnie aérienne. Cela ne s’applique pas si la compagnie aérienne peut prouver que le retard est du à une circonstance exceptionnelle. 

REFUS D’EMBARQUEMENT / OVERBOOKING

Dans le cas où la compagnie aérienne ne dispose pas d’assez de places dans l’avion pour transporter tous les passagers avec une réservation confirmée (overbooking), la compagnie peut accorder des compensations aux passagers volontaires pour ne pas embarquer. S’il n’y a pas de volontaire et que le passager se voit refuser l’embarquement contre son gré, les droits existants sont les suivants :

• Droit à l’information, qui consiste en la fourniture par la compagnie aérienne d’un document attestant des conditions d’assistance et de compensation.
• Droit à l’assistance. La compagnie aérienne doit fournir l’assistance nécessaire: nourriture et boissons suffisante, deux appels téléphoniques ou un accès aux e-mails et, le cas échéant, à une nuit ou plus d’hébergement ainsi que le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.
• Droit au remboursement ou à une alternative de transport
• Droit à la compensation, entre 250 et 600 €, selon la distance du vol. Ces frais peuvent être réduits de moitié si la compagnie aérienne offre une autre option de transport et réduit le retard à l’arrivée à destination.

GRÈVES

Il y a deux options différentes selon le type de grève:

• En cas de grève de pilotes ou du personnel de la compagnie : vous pouvez réclamer le remboursement du billet ainsi que faire valoir votre droit à une indemnisation.
• En cas de grève non prévue (controleurs aériens ou personnel de l’aéroport): les passagers conservent le droit à un remboursement du billet mais les compagnies aériennes ne sont pas tenues d’indemniser les passagers puisqu’il s’agit de conditions extraordinaires.

PROBLÈMES DE BAGAGES

La perte, détérioration ou le retard de livraison des bagages enregistrés peut donner droit à une compensation par la compagnie aérienne allant jusqu’à 1220€.

Vous avez 7 jours pour présenter votre réclamation et 21 jours en cas de retard des bagages. La démarche dépend de chaque compagnie aérienne.

Comment demander une indemnité?

Si vous avez l’un des problèmes ci-dessus, vous devrez présenter votre réclamation directement à la compagnie aérienne qui opère votre vol.

Dans tous les cas, si vous avez des questions ou souhaitez vous enquérir d’un cas particulier, n’hésitez pas à nous contacter et nous ferons de notre mieux pour vous éclairer.

Quelques sources utiles:

• Droits des passagers aériens : ICI et ICI
• Modèle de réclamation pour demander une indemnité
• La legislation CE 261/2004